333 zł/h pracy
Temat szeroki jak rzeka, o którym z pewnością napisano już wiele książek, artykułów, publikacji. Wydawać się może, że powiedziano już wszystko, choć jak to zwykle bywa, zawsze okazuje się, że można napisać coś jeszcze. Podobnie jest i w tym temacie.
Sprzedaż, wg opinii różnych fachowców, będzie najlepiej opłacanym zawodem w XXI. Powstaje coraz więcej firm, modnych dziś start-upów, które prześcigają się w wymyślaniu coraz nowszych, lepszych, wspanialszych produktów. I super, konkurencja powoduje, że firmy muszą walczyć o klienta i klient na tym zyskuje, bo dostaje lepszy albo tańszy towar. Ale przecież towar sam się nie sprzeda. Potrzeba rzeszy handlowców, którzy w pocie czoła, w trudzie i znoju dostarczą produkt do klienta albo wieść o tym produkcie.
Na nic nawet najlepszy biznes, jeśli nikt o nim nie będzie wiedział!
Zig Ziglar pisał, że zawód sprzedawcy, to najlepiej opłacana ciężka praca i najmniej opłacana lekka praca. Coś w tym jest. Dziś sprzedawca praktycznie nie ma górnego pułapu dochodów. Tylko od jego wysiłku, kreatywności i wytrwałości zależy jaką prowizję osiągnie ze sprzedaży swoich produktów.
Zdają sobie sprawę z tego najpotężniejsze firmy na tym świecie i już dawno rozpoczęły wyścig po najlepszych sprzedawców w branży. Rachunek jest prosty:
jeden słaby = dziesiątki sprzedanych produktów
jeden dobry sprzedawca = tysiące sprzedanych produktów.
Biorąc pod uwagę, że sprzedawca jest wynagradzany prowizyjnie, a jest, bo inny system motywacyjny w tym zawodzie mija się z celem, mamy sytuację w której sprzedawcy zależy na jak największej sprzedaży, w jak najkrótszym czasie, bo dzięki temu jego stawka za godzinę pracy może rosnąć i to do niebotycznych kwot.
Wystarczy sobie wyobrazić, że sprzedawca w salonie samochodowym, potrzebował 3 spotkań z klientem, z których każde trwały po 2 godziny i za 6 godzin swojej pracy otrzymał prowizję w wysokości 2000 zł, a więc za godzinę otrzymał 333 zł. Dużo? A zarabiasz tyle?
Dlatego też dziś na rynku nie liczy się to kim jesteś, tylko to co umiesz. A umieć warto, bo dzięki temu możesz więcej zarobić i w dzisiejszym poście pokaże Ci 10 najlepszych metod sprzedaży w call center.
1. Technika Kanapki
Jedna z najbardziej znanych technik sprzedaży, najbardziej wyświechtanych i najbardziej skutecznych, czyli słynna Technika Kanapki. Bazuje ona na tym, że najczęściej zapamiętujemy to, co usłyszeliśmy na początku i to co na końcu, a totalnie nie pamiętamy tego co w środku. To znany mechanizm, na którym opiera się wiele różnego rodzaju metod, sposobów „oszukania” naszego umysłu.
Polega to na tym, aby przedstawiając klientowi nasz produkt, swoją prezentację oprzeć na schemacie:
KORZYŚĆ
CENA
KORZYŚĆ
czyli prezentując np. telewizor najpierw mówimy o tym, że: ma 48 cali, jest telewizorem SMART, dzięki któremu będziemy mogli surfować po internecie i oglądać filmy z Youtuba bezpośrednio na ekranie (KORZYŚĆ)”, potem informujemy, że „kosztuje TYLKO (słowo magiczne) 2499 zł (CENA), a na koniec dodajemy kolejną korzyść, „ALE (kasownik) dziś jest dostępny w opcji ratalnej 0%” lub „dorzucamy do niego wieszak na ścianę”. Cokolwiek nie powiemy w środku, istnieje duża szansa, że klient nie zwróci na to uwagi, z dwóch powodów:
- to co w środku zostaje usunięte z pamięci podręcznej, aby zostało miejsce na to co na początku i na końcu
- używamy kasownika „ale”, który powoduje, że pierwsza część zdania znika, zostaje przez nas uznana za niebyłą. Dowód?
Przeczytaj dwa poniższe zdania:
Masz ładny samochód, ale brudny.
Masz brudny samochód, ale ładny.
Który komplement wolałbyś otrzymać?
2. Technika wizualizacji
Technika ta jest doskonale znana najlepszym specom od sprzedaży, za jakich uważam Telezakupy Mango. Ich reklamy to po prostu majstersztyk sztuki sprzedaży. Ilość technik, sztuczek i perswazyjnych metod stosowanych przez nich w reklamach, jest wręcz oszałamiająca. Jak nikt inny potrafią zareklamować byle g*wno jakby to był najwspanialszy produkt pod Słońcem i trzeba przyznać, że robią to znakomicie, a więc trzeba się od nich uczyć.
Znana zasada sprzedaży, którą stosują mówi o tym, że powinieneś poświęcić 95% czasu na omówienie transformacji, jaka dokona się w kliencie po zakupie Twojego produktu, a tylko 5% czasu na omówienie cech produktu. Innymi słowy, przez całą rozmowę obrazuj, wizualizuj klientowi jak zmieni się jego życie, gdy kupi Twój odkurzacz, polisę, rower, telefon, a tylko mimochodem poinformuj o tym jakie cechy ma Twój produkt.
Technika ta porusza niezwykle czuły i ważny mechanizm naszej psychiki, który mówi o tym, że kupujemy tylko to, co jest nam potrzebne, a że czasem te potrzeby są sztucznie kreowane przez korporacje, reklamy, sposób życia, media, lifestyle, to już inna bajka.
Często wchodzisz do sklepu „po nic”, a wychodzisz „z czymś”. Jak to się dzieje? Czary? Otóż nie. Idąc na zakupy mówisz „nie mam pieniędzy”, w domyśle „nie mam zamiaru nic kupować”, po czym gdy zobaczysz coś ekstra w sklepie, to nagle odczuwasz przemożną chęć posiadania i argument „nie mam pieniędzy” traci rację bytu, ponieważ na pierwsze miejsce wychodzi potrzeba posiadania. Kiedy potrzeba posiadania staje się silniejsza od racjonalnej myśli „nie mam pieniędzy”, to już po Tobie.
Ludzie kupują to, czego pragną, wtedy, kiedy zapragną tego bardziej, niż pieniędzy, potrzebnych na ten zakup. Warto żebyś to wiedział, zanim zaczniesz sprzedawać. Wie o tym Mango i sprytnie wykorzystuje w swoich reklamach. Z resztą zobacz sam:
Czy kupując poduszkę myślałeś kiedykolwiek o tym, że „ukołysze Twoją głowę, szyję i ramiona do snu”? Wydawało mi się, że to niemożliwe aby poduszka kołysała, ale widać się pomyliłem.
Z polskiego podwórka warto podpatrzeć jak robi to PZU, które przecież nie „sprzedaje polis ubezpieczeniowych”, tylko „zapewnia spokój”, a to brzmi o wiele lepiej, przyznasz?
Sprzedawaj więc klientowi to, co osiągnie kiedy kupi Twój produkt:
- zdrowsze i dłuższe życie – w przypadku witamin
- wspaniałą sylwetkę i lepsze samopoczucie – w przypadku rowerka treningowego
- uznanie na dzielni – w przypadku nowego auta
- spokojny sen – w przypadku alarmu do domu
- zadowoloną żonę – w przypadku nowej pralki
I tak dalej, i tak dalej. Masz pomysły na inne korzyści? Napisz w komentarzu.
3. Technika minimalizacji
Dość banalna, ale przydatna w sytuacjach, gdy chcesz sprytnie „zmniejszyć” cenę w oczach klienta. Jeśli Twój produkt ma wysoki jednostkowy zakup lub miesięczny abonament za korzystanie z tego produktu jest kwotą pokaźną, to chodzi o to aby zmniejszyć negatywny wydźwięk ceny w oczach klienta. Zamiast mówić: to krzesło kosztuje 150 zł, warto powiedzieć „to krzesło kosztuje tyle, co dziesięć paczek papierosów”.
Albo.
Ta usługa kosztuje 40 zł miesięcznie => ta usługa kosztuje tyle, co kupno 10 drożdżówek
Ten abonament to koszt 1000 rocznie => dziennie to niecałe 2,80 zł, to tyle co program tv
Każdy duży problem da się rozwiązać, dzieląc go na małe problemy.
4. Pozorny wybór
Kiedy ktoś daje Ci wybór, to często może Ci się wydawać, że idzie Ci na rękę i pozwala samodzielnie zdecydować czy chcesz dokonać zakupu czy nie. Bywa, że jest to złudne poczucie, bowiem okazać się może, że masz do czynienia z manipulatorem, który sprytnie Cię nabiera. Wyobraź sobie taką oto sytuację:
Wybierasz się do sklepu, oglądasz nowe sportowe buty, ale niekoniecznie z zamiarem zakupu. Pytasz sprzedawcę o jedną markę, ten opowiada Ci o niej, pokazuje zalety, mówi o cenie i obserwuje Cię. Tobie te buty się podobają. Sprzedawca to widzi i kieruje się do półki obok, pokazując Ci jeszcze lepszą parę butów, innej firmy, ale również wypasione, a może nawet i lepsze. Obie pary Ci się podobają, wykazujesz już delikatne zainteresowanie, pytając o cenę, interesując się gwarancją i szczegółami transakcji. W tym momencie sprzedawca decyduje się na kończący atak i zadaje Ci pytanie: „To którą parę mam zapakować?”. I już po Tobie.
Zauważ, że sprzedawca nie pyta „czy jesteś zainteresowany?”, tylko niejako z góry zakłada, że i tak kupisz, a do Twojej decyzji należy tylko wybór produktu, a nie samo podjęcie decyzji o zakupie. Zostałeś sprytnie zmanipulowany i nawet się nie obejrzałeś i wyszedłeś ze sklepu z nową parą butów.
Ty też tak możesz sprzedawać. Kiedy masz zamiar finalizować transakcję, zadaj pytanie w stylu: „wybiera Pan produkt A czy B?”. Nigdy nie pytaj: „Czy jest Pan zainteresowany?”, bo na tak zadane pytanie odpowiada się TAK albo NIE, a Ty nie chcesz usłyszeć NIE.
Zadawaj pytania:
- W takim razie decyduje się Pan na kolor czarny czy biały?
- W takim bierze Pan ten tańszy czy droższy wariant?
- Ok, a więc, którą Parę mam spakować: Adidas czy Nike?
- To świetnie, że się Panu podoba, mam wysłać kuriera jeszcze dziś czy jutro?
- Zapłaci Pan rachunek jeszcze dziś czy jutro?
5. Budowanie potencjału reakcji
Bardzo dobra metoda, której stosowanie wymagać od Ciebie będzie odrobiny pewności siebie i sprytu. Sprzedaż to jak już wiesz budowanie w kliencie poczucia, że potrzebuje danego produktu, a uświadomi sobie to wtedy, gdy wykreujesz potrzebę posiadania pokazując jak wiele korzyści osiągnie klient, kupując od Ciebie.
Idąc więc tym tropem Twoją rolą powinno być takie kierowanie rozmową, aby wraz z jej upływem, Twój klientem stawał się coraz bardziej podekscytowany i zachęcony do zakupu. Możesz wykorzystać w tym celu metodę prowadzenia rozmowy zwaną AIDA:
A – Attention – Uwaga – pozyskaj uwagę klienta
I – Interest – Zainteresowanie – spraw aby zainteresował się tym co masz
D – Desire – Pragnienie – pobudź wszystkie zmysły i spraw aby pragnął tego co masz
A – Action – Akcja – finalizowanie transakcji
Dla Ciebie w tej technice kluczowy będzie punkt DESIRE, ponieważ swoją prezentacją masz budować w głowie klienta obraz pożądania produktu, usługi. Zrobisz to poprzez wizualizowanie transformacji, która się dokona w kliencie po zakupie. I kiedy już poczujesz, że Twój klient jest maksymalnie nakręcony, już jest prawie zdecydowany i przekonany, to…robisz krok w tył i zaczynasz się wycofywać z transakcji.
Wiem co teraz myślisz: jak to mam się wycofywać, skoro klient już prawie kupił, już wystarczyło go skłonić do zakupu, już miałem go na widelcu i nagle mam odpuścić?! Odpowiedź brzmi: TAK. Odpuszczasz, ale tylko na chwilę. Robisz to po to, aby klienta jeszcze bardziej rozochocić i zainteresować: )
Jak to będzie wyglądało w praktyce:
„Proszę Pana ten telefon jest jednym z najlepszych smartfonów na rynku, zdjęcie które robi zostały okrzyknięte najlepszymi fotografiami, wykonanymi smartfonem, a filmy są w jakości 4K, czyli oglądając je na tv będzie Pan się czuł tak, jakby oglądał Pan scenę z okna, bo dostrzeże Pan tyle detali. Co więcej ma on również rysik, a więc będzie Pan mógł rysować po ekranie, tworzyć własne notatki na zdjęciach i projektować prosto z ekranu telefonu.
(WYCOFYWANIE) Ale jest jeden warunek, bo ta oferta z tym telefonem nie jest dostępna dla każdego. Nie wiem czy Panu akurat przysługuje taka możliwość. Mianowicie, aby móc skorzystać z mojej oferty nie może Pan mieć żadnego zadłużenia w swojej sieci komórkowej. Czy spełnia Pan ten warunek?”
Klient podniecony odpowie Ci: „oczywiście, nie ma problemu z tym, jestem czysty” i w domyśle wysyłaj mi ten telefon, bo muszę go mieć! Na co Ty możesz do dalej podkręcić:
„Rozumiem, to świetnie. Tylko tak się zastanawiam czy Pan na pewno w pełni uświadamia sobie jak rewelacyjny jest to telefon i czy będzie Pan w pełni wykorzystywał jego możliwości, bo to jest po prostu rakieta i jak już Pan go kupi, to gwarantuje Panu, że nikt nie będzie miał takiego telefonu. To co, Panie Jarosławie, na pewno wysyłamy ten telefon, jest Pan gotów na odmianę swojego życia?”
I w tym momencie Pan Jarosław, jeśli jeszcze tego nie zrobił, wykrzyknie: TAAAAAAAKKKKKKK! Wysyłaj PAN!!!
Jeśli chcesz dowiedzieć się w jaki sposób zamykać 7 na 10 rozmów z klientami, pobierz bezpłatny poradnik PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY TELEFONICZNEJ.
Odbierzesz go tutaj.
