(Poniżej wersja tekstowa)
Jak rozpocząć zimną rozmowę przez telefon z nowym klientem
W tym artykule pokażę Ci, w jaki sposób rozpocząć zimną rozmowę z klientem.
Zimne telefony są najtrudniejszą formą sprzedaży, ponieważ wymagają od ciebie stalowych nerwów, potężnej wytrwałości, żelaznej konsekwencji. Poza tym nie są lubiane przez klientów. Dlatego, żeby robić je dobrze musisz przestrzegać kilku zasad.
Podstawową zasadą jest to, aby dzwoniąc do klienta w jakiś sposób się wyróżnić, żeby nie brzmieć tak samo jak tysiące innych telemarketerów. Musisz ułożyć sobie w taki sposób rozmowę z klientem, a jednocześnie tak w tej rozmawia się zachowywać, żeby klient nie wrzucił cię do worka „spam”, czyli telemarketer. Dlaczego jest to ważne? — ponieważ klient codziennie odbiera takich telefonów kilka, może nawet kilkanaście i po prostu zwyczajnie ma dość, bo wydaje mu się, że za każdym razem słyszy to samo. O wspaniałych korzyściach, o wielkich bogactwach, które można zdobyć, a tak naprawdę chodzi zawsze oto samo. O to, żeby mu coś „wcisnąć”. Klient tak o tym myśli. Odbierając telefon boi się dwóch rzeczy: tego, że Ty mu coś „wciśniesz”, co na język Polski oznacza, że sprzedaż mu coś, czego on nie potrzebuje, a druga obawa — że go oszukasz, czyli powiesz mu, że jest ‘A’ a okaże się, że jest ‘B’. Klient ma te dwa lęki, a twoim zadaniem jest zneutralizować je. Jak to zrobić?
Po pierwsze, dzwoniąc do klientów postaraj się już na dzień dobry czegoś o nich dowiedzieć. Nawet jeśli jest to zimny klient, nawet jeśli jest to firma, o której teoretycznie nie wiesz nic, to wejdź na stronę internetową danej firmy, znajdź w zakładce kontakt dane adresowe do oddziału, który Cię interesuje. W wielu firmach na stronach internetowych jest informacja, kto konkretnie pełni daną funkcję. Np. dział marketingu Jan Kowalski. Szukasz następnie tej osoby, najlepiej na Linkedinie, ponieważ jest to portal biznesowy, gdzie o osobach na kierowniczych stanowiskach można dużo się dowiedzieć. Sprawdź profil tej osoby. Zobacz czym się interesuje, co publikuje. Może okaże się, że wdrażają jakąś nową technologię w swojej firmie, może w zakładce aktualności na stronie internetowej znajdziesz informację o tym, że właśnie otworzyli nowy zakład. Teraz dzwoniąc do klienta masz już jakąś garść informacji o nim i możesz ją po prostu wykorzystać ku obopólnej korzyści (do tego za chwilę wrócę).
Dlaczego klient miałby w ogóle chcieć z tobą rozmawiać? Na pewno dlatego, że coś dla niego masz, co może mu pomóc w jego biznesie. To jest jedyny powód. Czyli masz dla niego jakąś korzyść, która sprawi, że jego biznes wystrzeli do góry. Dlaczego na pewno nie będzie chciał z tobą rozmawiać i kiedy nie będzie chciał rozmawiać? — Wtedy, kiedy zadzwonisz i powiesz: 
Dzień dobry, nazywam się Karol Froń, dzwonię z firmy XYZ. Nasza firma istnieje na rynku 24 lata, mamy już 18 000 zadowolonych klientów i pomyślałem, że pan będzie chciał być kolejnym z nich. Co pan na to, żebyśmy teraz przez 10 minut o tym porozmawiali? Ja powiem panu o tym, jakie mamy portfolio produktów i na pewno coś się panu spodoba… Jak myślisz czy klient będzie chciał z tobą rozmawiać? Oczywiście, że nie. Dlaczego? Ponieważ w tej mojej wypowiedzi kilkudziesięciosekundowej nie ma żadnej korzyści dla klienta. Jest tylko przechwalanie się, mówienie o mnie, a ja klienta nie interesuję. Klienta interesuje tylko to, co ja mogę dla niego zrobić. Czyli masz pierwszy element: aby Klient chciał z tobą rozmawiać w pierwszych zdaniach musi usłyszeć o jakieś korzyści, którą osiągnie po poświęceniu mi czasu, czyli zbierając teraz te dwie dane: klient musi mieć jakąś korzyść. Wiem już coś o kliencie, bo mam już aktualności z Linkedina. Teraz muszę stworzyć takie zdanie — to się nazywa hak na uwagę w telemarketingu — dzięki któremu klient odłoży wszystko to, co robi w tej chwili, odłoży na bok laptopa, przestanie przeglądać dokumenty, przestanie prowadzić rozmowę i skupi się na mnie. Jak ten hak na uwagę może wyglądać? Najlepiej, kiedy to jest połączenie jakieś statystyki w ujęciu czasowym. W moim przypadku, kiedy ja dzwonię do swoich klientów i oferuję swoje usługi szkoleniowe, aby podnieść skuteczność ich działów handlowych używam następującego wstępu: Dzień dobry, nazywam się Karol Froń, dzwonię z firmy XYZ, kontaktuję się ponieważ — i tu jest hak na uwagę — mam propozycję, dzięki której pana dział handlowy może zwiększyć swoją sprzedaż nawet o 27% w ciągu kolejnych 3 miesięcy, z kim mogę o tym porozmawiać? I to jest hak na uwagę, który sprawia, że klient cokolwiek by robił, nie zachowa się nieodpowiedzialnie i nie powie: Nie, nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany, tylko dla zasady poświęci mi dwie minuty, żeby dowiedzieć się jaką to mam metodę, dzięki której on może tak znacząco zwiększyć swoje wyniki, swojego działu handlowego. Ty musisz w swojej branży znaleźć taki hak na uwagę. Zastanów się jaka jest największa korzyść posiadania twojego produktu czy usługi, a następnie ile klient może zarobić na tym produkcie, ewentualnie ile nie straci, a w ostateczności, ile zaoszczędzi, bo słowo zaoszczędzić najmniej działa. Najłatwiej, najlepiej działa zwiększyć, nie stracić, zaoszczędzić. To pierwszy element: hak na uwagę.
W drugim kroku potrzebujesz w telemarketingu, w zimnych rozmowach stosować coś absolutnie prozaicznego, a nie każdy to wykorzystuje, czyli uśmiech ☺. Uśmiech jest tą fundamentalną jednostką budowania relacji, która sprawia, że ktoś na dzień dobry może dać Ci kilka punktów sympatii i takie punkty mogą potem przełożyć się na chęć dalszej rozmowy. Tak więc dzwoniąc do klienta uśmiechaj się, ale nie tak po amerykańsku: Dzień dobry, z tej strony Karol Froń, Contact Center One — czy inna firma, tylko uśmiech, jak w relacji z drugim człowiekiem na spotkaniu towarzyskim. Po prostu uśmiechaj się naturalnie, szczerze, nie bądź gburem i przez pryzmat tego uśmiechu staraj się prowadzić rozmowę.
Trzeci element, to dopasuj sposób mówienia do klienta. Jak zadzwonisz i klient powie Halo czy Tak, słucham, to już możesz w pewien sposób ocenić czy to jest osoba starsza i mówi wolno, czy to jest osoba młoda, energiczna, bardzo szybka i chciałaby też, żebyś Ty szybko z nią rozmawiał, czy może jeszcze jakiś inny typ klienta. W każdym razie postaraj się odkryć, jak mówi klient, i mów do niego w podobny sposób. Jeśli ja mówiłbym bardzo szybko do klienta, a klient mówiłby bardzo wolno, to na pewno nie zbudowaliśmy żadnej nici porozumienia, ponieważ klient myślałby sobie Co ten gościu gada, nic go nie rozumiem i odpowiedziałby: Proszę pana, nie jestem zainteresowany. A gdybym mówił wolno, a klient mówiłby bardzo szybko, jak z karabinu, to też nie byłoby między nami chemii, ponieważ on szybciej by myślał niż ja mówię — w efekcie nie byłoby punktu wspólnego, tego punktu styku. Staraj się więc dopasować tempo mówienia do rozmówcy, którego masz.
I wreszcie, nawet jeżeli użyjesz haka na uwagę, nawet jeśli będziesz uśmiechnięty, nawet jak dopasujesz tempo do klienta, to i tak może się okazać, że klient nie będzie chciał z tobą rozmawiać, ponieważ potraktuje Cię, jako spamowego telemarketera. Wtedy musisz poprosić go, żeby dał ci szansę na to, żebyś przedstawił mu to z czym zadzwoniłeś. W tym celu warto użyć prostego stwierdzenia, ale bardzo szczerze, autentycznie, które może sprawić, że klient powie Ok, dobra, ma pan dwie minuty. Jak to stwierdzenie może brzmieć? Kiedy klient mówi: Nie mam czasu rozmawiać albo Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany to powiedz mu tak: Proszę pana, ja rozumiem, że takich telefonów jak mój odbiera pan w ciągu dnia kilka, może kilkanaście. Rozumiem, że nie jest pan zainteresowany tym produktem i pewnie nie chce pan rozmawiać, ale wie pan co?, mam dla pana następującą propozycję: powiem panu z czym do pana dzwonię i ile może pan na tym zyskać. Jeśli to panu się spodoba to powiem, jak pan może z tego skorzystać, natomiast jeśli pan uzna, że to nie jest dla pana, to ja rozłączę się i nigdy do pana nie zadzwonię. Proszę mi powiedzieć czy to jest uczciwa propozycja? Możemy tak się umówić? I po takim stwierdzeniu, które jest autentyczne, szczere, które na dzień dobry zbija obiekcje typu, że klient odbiera takich telefonów kilka, kilkanaście… w zdecydowanej większości przypadków klient odpowie Dobrze, ma pan dwie minuty… A potem, w tych dwóch minutach musisz poradzić sobie, żeby zbudować zainteresowanie, ale o tym piszę w innych artykułach.
Jeśli ten artykuł spodobał Ci się, zostaw komentarz. Jeśli masz ochotę dowiedzieć się więcej — zajrzyj do mojej książki 100 taktycznych zasad sprzedaży. Z tej książki dowiesz się wiele więcej, odkryjesz wiele patentów na to, jak robić skutecznie telemarketing, sprzedaż bezpośrednią, sprzedaż B2B itd.
Koniecznie zapisz się na BEZPŁATNY WEBINAR, poznasz niezawodną metodę sprzedaży, sprawdzoną i skuteczną. Dokładnie krok po kroku pokazuje jak zrozumieć sprzedaż, klienta oraz sukcesywnie osiągać coraz lepsze wyniki. Zapraszam ZAPISZ SIĘ TUTAJ !
Trzymaj się ciepło ☺
