(Poniżej wersja tekstowa)
Najlepsze techniki zamykania sprzedaży — Jak zamykać sprzedaż
Dziś będzie konkretnie, będą techniki zamykania sprzedaży. Przy czym wybrałem te, które są najskuteczniejsze. W tym artykule nie będę pisał o technikach, których np. nie da się zastosować w sprzedaży telefonicznej — takie, że się klienta np. dotyka i mówi: To proszę podpisać i podsuwa mu się umowę. Tego przez telefon nie zrobisz. Skupię się na tych technikach, które przez telefon można z powodzeniem zastosować.
Dlaczego zamknięcie jest tak ważne?
Zacznijmy od tego, że w ankiecie wielu respondentów napisało, że chce mieć szkolenie z zamykania sprzedaży. Uznaliście więc, że zamykanie sprzedaży jest ważne. Ważne, aby robić to dobrze. Dlaczego? — bo bez zamknięcia nie ma sprzedaży. Tak więc zamknięcie jest jednym z kluczowych elementów procesu sprzedaży.
Jeśli będziesz rozmawiać z klientem nawet 40 minut, to czy ten klient powie w pewnym momencie: Tak, proszę mi to wysłać… Nigdy Ci się nie zdarzył taki klient? — Pytanie retoryczne :).
Dlaczego tak jest, że klient musi zostać zapytany, zaproszony do zakupu? Dlaczego klient sam z siebie nie powie: Tak, chcę to…
Zapamiętaj! W społeczeństwie jest podział na dwa obozy: sprzedawca – klient. Klient nawet jak mu się bardzo spodoba twoja oferta czy produkt, nie będzie się o nie bił, nie wyjdzie z inicjatywą zakupu. Nie licz na to, że on sam z siebie powie: To jest super, biorę to, swoje dane mam podać już teraz czy za chwilę… To Ty jesteś sprzedawcą i to Ty masz decydować o tym, jak ma przebiegać rozmowa. To Ty masz kontrolować rozmowę.
Z perspektywy sprzedawcy zamykanie sprzedaży jest mega istotne. Bo co z tego, że przez 40 minut będziesz opowiadać o produkcie, jeśli nie pojawi się zamknięcie, jeśli nie wyjdzie ono od Ciebie, bo od klienta na pewno nie wyjdzie — nie licz na to.
Ok, tyle tytułem wstępu. Przechodzę do owych sposobów zamknięcia sprzedaży, które powinny od Ciebie wychodzić. Jak ma to przebiegać płynnie, w taki sposób, żeby klient nie poczuł się osaczony. Bo ważna zasada jest taka — mam nadzieję, że ją znasz — WSZYSCY UWIELBIAMY KUPOWAĆ, ALE NIKT Z NAS NIE LUBI JAK KTOŚ NAM COŚ SPRZEDAJE. Zupełnie inaczej jest, jeśli to my podejmujemy decyzję, że TAK, chcę kupić, bo to mi się podoba. A zupełnie inaczej, jak ktoś nas nagabuje, żeby nam coś sprzedać. To jest podstawowa różnica. Nikt nie lubi jak mu się sprzedaje, ale każdy lubi kupować. Twoją rolą podczas całego procesu sprzedaży jest prowadzić do tego, żeby klient miał poczucie, że to on kupił od Ciebie, a nie że to Ty mu sprzedałeś. On to kupił od Ciebie. Takie zamknięcie sprzedaży: delikatne, lekkie, płynne powoduje to, że klient ma poczucie, że sam to kupił, a nie że ktoś mu coś wcisnął do gardła.
Jak zamykać sprzedaż — główne zasady
Co nie działa? Co nie działa na pewno? Mam nadzieję, że jeśli byłeś na moim szkoleniu to już wiesz, a jeśli nie byłeś — to się dowiesz. Będę powtarzał to jak mantrę, ponieważ są to po prostu kardynalne fakty, z którymi trzeba się zapoznać i stosować je, ponieważ działają.
Nie działa pozostawianie inicjatywy w rękach klienta — Inicjatywa zawsze ma być po twojej stronie
Jeśli będziesz żył w takiej utopijnej wizji rzeczywistości, że opowiem klientowi o wszystkim, co dla niego mam. Przedstawię mu wszystkie możliwe korzyści, powiem mu o tym telefonie w najcudowniejszych barwach, po czym będę czekał aż mi powie: Dobra, biorę to… — to na pewno to się nie wydarzy. Ty od początku do końca rozmowy masz utrzymywać inicjatywę w tej rozmowie. Ty nadajesz jej ton, Ty nadajesz jej formę, Ty nadajesz jej tempo. Tak więc na samym końcu, kiedy przychodzi już czas na zamknięcie sprzedaży — to nie zostawiaj inicjatywy w rękach klienta, bo się nie doczekasz. To czego się doczekasz, to klient Ci powie: To ja się jeszcze zastanowię… tego się na pewno doczekasz.
Przy zamykaniu sprzedaży nie zadawaj pytań otwartych
Jeśli doszedłeś do końca rozmowy z klientem — do końca, czyli mam na myśli, że już zbadałeś potrzeby, przedstawiłeś ofertę, zbiłeś potencjalne obiekcje i wypadałoby zamykać sprzedaż, czyli to jest ten koniec rozmowy. Jeśli na końcu rozmowy zaczniesz zadawać pytania otwarte skłaniające do dalszych rozmyślań, rozważań, czyli pytania w stylu: Czy byłby pan zainteresowany? Nie dość, że jest to pytanie w trybie przypuszczającym, a nie wolno takich pytań używać. To jeszcze jest użyty spójnik podrzędny ‘CZY’ — a na pytanie zaczynające się od tego spójnika odpowiadamy tak albo nie. Co pan sądzi…? Kiedy na samym końcu rozmowy zapytamy klienta Co pan sądzi o tej propozycji? — podkreślam: nie w trakcie rozmowy, ale na samym końcu, kiedy wypadałoby już zamknąć, a pytasz Co pan sądzi? — to możesz liczyć na to, że klient zacznie wymyślać: No sądzę, że fajna, ale musiałbym to jeszcze przemyśleć…, No sądzę, że podoba mi się ta propozycja, ale może poczekam na lepszą, poczekam do końca umowy… Zadawanie takich pytań na końcu to krótka droga do porażki — nie polecam takich pytań.
Nie bądź akwizytorem
Nie działa również akwizycyjna nachalność, przynajmniej w naszej branży. Są takie branże, w których to nadal może działać, chociażby cały biznes garnkowy w firmie, którą znamy. Tam to dokładnie na tym polegało. Dzwoniono do starszych ludzi, wciskano im te garnki czy też zapraszano na spotkania i odbywało się to na zasadzie dociskania butem. Niech pani przyjdzie, niech pan przyjdzie, będzie za darmo, jeszcze pani dostanie bon na wykorzystanie do czegoś, jeszcze pani sobie obejrzy kabareciarzy… Tak więc w innych branżach może to będzie działać — u nas nie. Dlaczego?, ponieważ nasza branża jest już bardzo mocno wyeksploatowana. Telemarketing w Polsce, taki z ofertami telekomunikacyjnymi jest przynajmniej od 2005–2006 roku. To już jest 14 lat. Klienci już się naprawdę nasłuchali, już mają bardzo duże doświadczenie jak sobie radzić z telemarketerami, więc nie pomagaj im. Jak będziesz ich cisnąć to oni z natury mogą powiedzieć Ok, skoro pani mnie ciśnie to ja pani pokażę, że ja i tak tego od pani nie kupię, bo to ja decyduję a nie pani… Tego więc nie rób, raczej trzeba budować relację z klientem.
Osiołkowi w żłobie dano…
No i nie działa zbyt wiele możliwości wyboru. Przedstawiasz klientowi w trakcie rozmowy więcej niż dwie propozycje? Jeśli dostajemy jedną ofertę do wyboru, no to albo ją kupujemy, albo jej nie kupujemy. Nie mamy punktu odniesienia, nie jesteśmy w stanie jej do czegoś porównać. Jeśli dostajemy dwie oferty do wyboru, to oceniany jedną przez pryzmat drugiej. Jeśli ta kosztuje 99 zł, a ta kosztuje 49, to ta druga wydaje się atrakcyjniejsza, bo płacimy mniej. Tu ciekawostka, jeśli przedstawimy ofertę w odwrotnej kolejności, tzn. najpierw 49 a potem 99 zł, to tej klient nie kupi. Wybór spośród dwóch ofert jest optymalnym wyborem. Natomiast jeśli będziesz chciał dawać klientowi do wyboru trzy oferty — to już nie zdecyduje się w trakcie rozmowy na nie, chyba że wcześniej robił research, chyba że wcześniej badał i zna te oferty i ma już wstępnie wybraną. To może tak, ale jeśli zaatakujesz go rozmową i powiesz mu o trzech ofertach, to licz się z tym w bardzo wielu przypadkach, że klient powie: Ja się muszę zastanowić, ja muszę to jeszcze przemyśleć, bo trzy oferty to będzie dla niego za dużo. Tak więc najlepiej jest dawać dwie oferty. No ok, najlepiej wyskoczyć z jedną i klient powie ok, podoba mi się, kupuję, ale jeśli powie Chciałbym coś innego, wtedy dajesz mu drugą. Natomiast jak powie Chciałbym jeszcze coś innego…, to ja bym już w to nie szedł. Już bym nie szedł z klientem w Dobra, to jeszcze trzecią propozycję mam dla pana. Zrobiłbym coś takiego: Proszę pana, mogę panu zaproponować jeszcze trzecią ofertę albo czwartą, ale pokazałem panu dwie najkorzystniejsze i spośród nich powinien pan wybrać tę, która się panu najbardziej podoba. Bo co z tego, że ja panu zawrócę głowę jeszcze trzecią, skoro ona…, traci pan czas, będzie pan jeszcze bardziej zirytowany itd. Skłaniam Cię więc do składania dwóch propozycji, czyli nie dajemy zbyt wielu propozycji, bo to nie działa.
Jeśli chcesz poznać więcej zasad rządzących sprzedażą, to konieczne zapisz się na mój najnowszy webinar, podczas którego dokładnie pokażę Ci w jaki sposób podwoić swoją sprzedaż w ciągu 90 dni.
Zapisz się tutaj: https://edu.karolfron.pl/webinar
