Jak zrobić świetne Pierwsze Wrażenie przez telefon? 5 Najważniejszych elementów
W tym wpisie pokażę Ci, w jaki sposób budować świetne pierwsze wrażenie podczas rozmowy z klientem przez telefon.
Jak być może wiesz, od 2007 roku jestem związany z branżą call center, wykonałem ponad 30 000 rozmów z klientami. Na podstawie tych rozmów opracowałem unikatowy model sprzedaży, który nazwałem OK SPRZEDAŻ. Ten model zakłada przeprowadzenie klienta wręcz za rękę: od pierwszego wrażenia, od powitania, poprzez badanie potrzeb, przedstawienie oferty, aż po zamykanie sprzedaży i obsługę posprzedażową, czyli do samego końca, kiedy z klientem się żegnasz i mówisz: „gratuluję, dokonał Pan świetnego wyboru”.
Co zatem jest najważniejsze w telefonicznej sprzedaży?
Oczywiście, pierwszym najważniejszym elementem jest PIERWSZE WRAŻENIE! Bo jeśli pierwsze wrażenie będzie zrobione źle — to nie będzie sprzedaży, a może nawet nie będzie szansy na to, żeby porozmawiać. Zatem od tego początkowego etapu, tych pierwszych 5–7 sekund zależy to, czy w ogóle będziesz miał szansę, żeby z klientem porozmawiać.
Jakie zatem masz narzędzia, które możesz wykorzystywać, aby klient chciał rozmawiać?
Pierwsze narzędzie to jest… Twój uśmiech J
Uśmiech to najtańsza „rzecz”, którą możesz dać klientowi. Nie dość, że nic Cię to nie kosztuje, to jeszcze kiedy dzielisz się uśmiechem — to ów uśmiech się rozmnaża. Zatem zamiast dzwonić do klienta i być smutnym gburem, tak jak to niestety robi duża część sprzedawców, Ty bądź osobą, która wnosi do życia rozmówcy coś ciepłego, miłego, sympatycznego — promyk nadziei, promyk entuzjazmu, promyk szczęścia.
Dzwoniąc do klienta uśmiechaj się. Uwierz mi: uśmiech słychać przez telefon. Zrób sobie eksperyment: zadzwoń do znajomego i odbądź z nim dwie krótkie rozmowy. W jednej bądź absolutnie poważny i rozmawiaj z nim „profesjonalnie”: Dzień dobry, z tej strony Jan Malinowski, kontaktuję się z firmy XYZ, chciałbym rozmawiać z Panem Janem Kowalskim… Natomiast w drugiej rozmowie dołóż do tego uśmiech. Po prostu naklej go sobie na twarz i odbądź tę samą rozmowę. Zobacz jaka jest różnica, kiedy mówisz Dzień dobry, z tej strony Jan Malinowski, dzwonię z firmy XYZ, czy mam przyjemność z właścicielem tego numeru telefonu? Różnica będzie diametralna i klient tę różnicę będzie czuł przez telefon.
Drugi element, który decyduje o pierwszym wrażeniu to… niestandardowe rozpoczęcie rozmowy.
Nazywam to hakiem na uwagę. Ponieważ klient coś robi, jest zajęty swoimi sprawami — dziś każdy jest zajęty, cierpimy na permanentny brak czasu. I kiedy dzwonisz do niego nawet z supermegahiperwyczesanym produktem czy usługą — to on słysząc Ciebie w słuchawce, myśli sobie Oho, kolejny sprzedawca. Jak go zneutralizować?
Dlatego niestandardowy wstęp daje Ci szansę na to, żeby pokazać się klientowi w sposób nieszablonowy i już na dzień dobry udowodnić mu, że warto aby poświęcił Ci czas, bo może coś ciekawego się dowie, coś ciekawego zyska. Zatem zadbaj o to, aby ten hak był inny niż wszystkie. Bo jakie są wszystkie? — Takie, jak powyżej przytoczyłem: Dzień dobry, z tej strony Jan Malinowski, dzwonię z firmy XYZ, czy rozmawiam z właścicielem tego numeru telefonu?…
Albo: Proszę Pana, kontaktuję się, ponieważ nasza firma jest na rynku 24 lata, obsługujemy 85 000 klientów w 14 krajach na świecie… Gadasz o sobie, co klienta w ogóle nie interesuje.
Zastosuj inny hak na uwagę: Dzień dobry, z tej strony Jan Malinowski z firmy XYZ. Proszę mi powiedzieć czy ma Pan dziś dobry dzień, czy mam zadzwonić jutro? To już pokazuje klientowi, że ma do czynienia z nietuzinkową, nieszablonową osobą i będzie chciał Ci poświęcić czas.
Możesz powiedzieć: Dzień dobry, kontaktuję się ponieważ mam dla Pana propozycję, dzięki której [i tutaj wstaw jakąś statystykę z Twojego biznesu, którą możesz się pochwalić]. Ja wstawiam taką statystykę: Dzień dobry, z tej strony Karol Froń, kontaktuję się ponieważ mam propozycję, dzięki której podniesie Pan sprzedaż w swoim zespole handlowców nawet o 27% w skali kolejnych 4 miesięcy. Możemy o tym chwilę porozmawiać? I to daje klientowi poczucie, że nie będzie tracił czasu jeśli będzie dalej ze mną rozmawiał, bo coś zyska. Na pewno zyska wiedzę na temat tego, jak podnieść sprzedaż w swojej firmie. A tym samym mam już jego dwie minuty uwagi uchwycone.
Trzeci element to… energia.
Energia wyższa zawsze wygrywa, zawsze zdominuję niższą. Zwróć uwagę na handlowców w twojej firmie. Co mają ci, którzy sprzedają? Zdecydowanie wyższą energię, ponieważ energia porusza emocje klienta. Energia w głosie to jest dynamizm, to jest tembr głosu, to jest wyższa intonacja, wyższa barwa. Możesz mówić całkowicie bez energii — klient słysząc to, już będzie zmęczony po 5 sekundach słuchania. Zatem pierwsze wrażenie w takim przypadku na pewno nie wypadnie korzystnie. Ale możesz też dołożyć entuzjazm i energię. Oczywiście nie chodzi o to, żeby to było przerysowane, nie chodzi tu o karykaturę entuzjazmu. Nie baw się w wilka z wall street, ani w sprzedawców garnków za 8 000 złotych, które w Lidlu można kupić za złotych 500 — bądź człowiekiem, którego chce się słuchać. A kogo chcemy słuchać? — Tych, którzy są wyraziści, którzy są jacyś. Nie nijacy. Zatem energia doda Ci jakości, wyrazistości.
Czwarty element to jest Twoja postawa.
Czyli to w jaki sposób siedzisz, bądź stoisz rozmawiając ze swoim klientem. Najlepszą postawą jest pozycja stojąca, ponieważ stojąc i rozmawiając z klientem jesteś bardziej przyszykowany do tego, żeby zadbać o swój interes. Jesteś bardziej naszykowany do „ataku” w cudzysłowie. Jesteś w pozycji dominującej. Ta osoba, która stoi dominuje nad osobą, która siedzi. To dodaje Ci większej pewności siebie, większej charyzmy, zwiększa Twój poziom testosteronu. Tym samym jesteś bardziej przekonywający i perswazyjny podczas rozmowy. Jeśli nie możesz stać, albo nie chcesz stać przez cały dzień — to po prostu siedź, ale w pozycji wyprostowanej. Kręgosłup wyprostowany, łopatki spięte do tyłu, ręce na blacie i rozmawiasz z klientem. Jesteś gotowy do tego, żeby prowadzić z nim dyskusję, rozmowę, która ma zmierzać do tego, żeby klient od Ciebie kupił. Najgorszą postawą jaką możesz przyjąć to jest pozycja leżąca. Pozycja, w której coraz niżej opierasz się na krześle. Jest to pozycja, którą na co dzień obserwuję bardzo często wśród telemarketerów w firmach, w których mam okazję szkolić zespoły sprzedażowe. Jest to pozycja, która powoduje, że ściska Ci się przepona, bo jesteś coraz bardziej zgarbiony. Jak ściska się przepona, to przepływ powietrza jest słabszy, mózg nie jest tak dotleniony, jak powinien. A co za tym idzie, twój mózg dostaje sygnał trzeba iść spać. Stajesz się zmęczony, jak się stajesz zmęczony głos staje się cichszy, Ty stajesz się mniej przekonywający, masz mniejszą ochotę, żeby z klientem rozmawiać, a klient to słyszy. A kiedy słyszy po drugiej stronie handlowca, który ledwie mówi i ma ochotę iść spać to… to klient mówi: dobrze proszę pana, innym razem, dziękuję, do widzenia... I nigdy już więcej nie odbierze od Ciebie telefonu. Zatem pozycja ma ogromne znaczenie. Możesz często zmieniać sobie pozycję, czyli siedzieć, a od czasu do czasu wstać. Wstając prostujesz się, robisz przeprost mięśni, mózg dotlenia się i masz już większą energię do tego, żeby dzwonić dalej.
Ostatnim elementem robienia dobrego wrażenia w trakcie rozmowy jest ton Twojego głosu.
To jak dopasowujesz tempo mówienia, swoją barwę do tego, kogo masz po drugiej stronie telefonu. Jeśli rozmawiasz z osobami starszymi: 50, 60, 70 i więcej lat, to zazwyczaj są to osoby, które mówią bardzo wolno i należy mówić do nich głośno i wyraźnie. Zatem jeśli będziesz wypowiadał słowa z szybkością karabinu maszynowego — to nie ma możliwości, aby klient Cię zrozumiał. Klient powie: wie pan co?, nie, dziękuję, do widzenia, ja nic z tego nie rozumiem… Z drugiej strony, jeśli rozmawiasz z młodymi osobami: 20–30 lat, to są to na ogół osoby energiczne, żywiołowe, temperamentne — i musisz się do tego dostosować, żeby nie zamęczyć osoby po drugiej stronie wolnym mówieniem i nie usłyszeć: Nie, nie, nie, ja nie mam czasu… Zatem umiejętność dopasowywania tonu głosu, wysokości głosu do rozmówcy ma fundamentalne znaczenie dla Twojego raportu. Raport jest umiejętnością budowania głębokiej relacji z klientem podczas rozmowy telefonicznej, bądź stacjonarnej. O tym piszę w innym artykule.
Jeśli ten artykuł miał dla Ciebie jakąś wartość — dodaj komentarz, udostępnij go, podziel się dobrą nowiną.
Zapraszam Cię również na bezpłatny webinar podczas, którego pokażę Ci jak zwiększyć swoją sprzedaż nawet o 17% w przeciągu kolejnych 3 miesięcy https://edu.karolfron.pl/webinar
