Dla pokolenia naszych rodziców praca była sensem życia, celem samym w sobie, panował etos pracy, szef był niekwestionowanym autorytetem, którego należało słuchać i wykonywać jego polecenia. Świat się zmienił. Dla pokolenia Y, czyli urodzonych pomiędzy 1980 a 1995 rokiem i Z, czyli urodzonych po roku 1995, praca nie jest sensem życia, jest tym, co muszą robić, by pozwolić sobie na zakup rzeczy, które chcą mieć. Wiedzą, że muszą pracować, ale nie chcą pracować w miejscu, które jest nudne, którego będą się wstydzić. Lubią być gwiazdami, czuć się potrzebni firmie, jeśli nie dasz im tego odczuć, to prędzej czy później się zwolnią. Aby wiedzieć co im nie pasuje, zapytaj ich o to albo włącz zmysł obserwacji i ustal, co jest przyczyną, że nie chcą pracować w Twojej firmie.
Jest 5 głównych przyczyn dlaczego pokolenia Y i Z opuszczają swoje miejsca pracy:
– kiepskie warunki pracy
– brak uznania
– brak wsparcia
– brak możliwości rozwoju
– nieadekwatne wynagrodzenie
Niektóre z tych elementów wymagają funduszy i możesz je wprowadzić dopiero kiedy będziesz mieć wolną gotówkę, ale inne możesz zmienić od razu, bo dotyczą Twojego traktowania personelu, choć to drugie bywa dużo cięższe, bo wymaga zmiany podejścia, czyli porzucenia starych nawyków i wprowadzenia nowych. Czym są kiepskie warunki pracy, wiem doskonale, bo pierwsze biuro w pełni zasługiwało na takie miano. Ciasne pomieszczenia, w których jeden ocierał się o drugiego. Znikoma powierzchnia kuchenna, gdzie nie było mowy o tym aby usiąść i spokojnie zjeść. Brak windy i konieczność wspinania się na 3 piętro starej kamienicy. Stare, zdezelowane komputery, na których strony ładowały się jak w początku lat dwutysięcznych. Brak klimatyzacji i pot cieknący po plecach w letnie dni. Było ciężko, jednak pomimo tego atmosfera była przednia, a ludziom nie przeszkadzało tak aż tak bardzo, bo wiedzieli, że szefostwo wie o trudnej sytuacji i stara się ją poprawić – często wystarczy mówić o tym, co wymaga zmiany, aby dać sygnał, że dąży się do poprawy i dzięki temu zmniejszy się niezadowolenie. Dużym plusem wtedy i dziś był elastyczny czas pracy, dzięki któremu pracownik mógł godzić pracę z życiem prywatnym i mieć wolne aby wyskoczyć do lekarza, na kurs prawa jazdy bądź wziąć wolne z dnia na dzień. Stwórz możliwość szybszego wyjścia z pracy lub pracy z domu w niektórych dniach, bądź dla najbardziej samodzielnych pracowników.
Chwal, nawet na wyrost
Młode pokolenie łaknie pochwał, jeśli mu ich nie zapewnisz – uschną, niczym kwiat bez wody. Wiem, o czym właśnie pomyślałeś… Za co ja mam ich chwalić, skoro nie wykonują swoich obowiązków należycie, ciągle wyciągają rękę po więcej i nie doceniają tego co mają?! Nigdy! Wiem, wiem, możesz się oburzać i będziesz mieć rację, ale nie będziesz mieć pracowników. W życiu albo masz rację, albo jesteś bogaty. Twój wybór. Wiem jak pracuje i jakie ma podejście typowy przedstawiciel Ygreków – jak najmniej dać od siebie, jak najwięcej zgarnąć od Ciebie. Są wyjątki, ale przypominają jednorożców.
Większość chce na dzień dobry umowę o pracę, 3500 na rękę, pakiet ubezpieczeń, laptop, komórka i auto służbowe, a kiedy słyszą, że najpierw muszą się wykazać, by na to zasłużyć, to strzelają focha, obracają się na pięcie i wychodzą, mówiąc, że nie poznałeś się na ich talencie. To efekt wychowywania przez rodziców w poczuciu, że są wyjątkowi, wspaniali, najlepsi i zasługują na najlepszą pracę, najwyższe stanowisko, a jeśli ktoś uważa inaczej, to znaczy, że ma problem – bo problemem jest świat, a nie Ty – mój synu, moja córko.
Niestety to podejście sprawia, że osoby te, będąc przekonanymi o własnej nieomylności i wielkości skaczą z kwiatka na kwiatek szukając potwierdzenia swoich talentów, a gdy go nie otrzymują po prostu zmieniają pracę, a kiedy mądry i świadomy szef powie im: „weź odpowiedzialność i zmień siebie, to zmieni się Twój świat”, niektórzy to robią i zaczynają nad sobą pracować, a inni pukają się w czoło i obsmarowują dobre imię firmy w internecie.
Przyzwyczaj się do tego. Niemniej uznanie jest najbardziej motywującym czynnikiem na świecie, dlatego warto je dawać, czasem nawet na wyrost, bo pochwała może uskrzydlić, dodać pewności i wiary w siebie, a ta wpłynie na rezultaty, które staną się potwierdzeniem umiejętności i skuteczności, a to ponownie zwiększy motywację, co da jeszcze lepsze rezultaty. Bądź iskrą zapalającą silnik, a kiedy już go zapalisz, to pozwól mu się kręcić, od czasu do czasu dolewając paliwa dobrym słowem. Uwierz w kogoś, nawet jeśli on w siebie nie wierzy.
Pewna anegdota o Thomasu Edisonie doskonale obrazuje to o czym napisałem powyżej. Pewnego dnia Thomas Edison wrócił do domu i wręczył swojej matce kartkę papieru. Powiedział jej: “Mój nauczyciel dał mi te kartkę i powiedział bym wręczył ją tylko mojej matce.”
Oczy matki były pełne łez gdy czytała na glos list swojemu dziecku: Pani syn jest geniuszem. Ta szkoła jest za mała dla niego i nie ma wystarczająco dobrych nauczycieli by go uczyć. Proszę by go pani uczyła sama. Wiele, wiele lat po tym jak matka Edisona zmarła i był on już jednym z największych wynalazców stulecia, pewnego dnia przeglądał rodzinne rzeczy. Nagle znalazł złożoną kartkę w rogu szuflady od biurka. Wziął ją i otworzył. Na kartce było napisane: “Pani syn jest opóźniony w rozwoju [chory psychicznie]. Nie wpuścimy go więcej do szkoły. Edison płakał godzinami a potem napisał w swoim dzienniku: “Thomas Alva Edison był dzieckiem opóźnionym w rozwoju, które dzięki bohaterskiej matce zostało geniuszem stulecia.”
Aby nie pominąć żadnej osoby i chwalić wszystkich po równo, stwórz tabelę w excelu w której po lewej stronie będzie imię pracownika, a po prawej pochwała. Za każdym razem gdy kogoś pochwalisz, odnotuj to w tabeli abyś wiedział kto może czuć się niedoceniany i kogo należy pochwalić następnym razem.
Daj wsparcie
Praca w sprzedaży to ciągły stres i sinusoida, bo wyniki nie są dane raz na zawsze. Pomocna dłoń i odczuwane wsparcie kolegi z biurka obok albo przełożonego, może być na wagę złota w trudnych momentach. Pokaż, że troszczysz się o nich, mając na uwadze ich najwyższe dobro i mogą na Ciebie liczyć kiedy idzie im gorzej, dzięki temu dadzą z siebie więcej, gdy będą w najwyższej formie. Aby ich wspierać, musisz poświęcić czas aby ich poznać, kiedy poczują, że jesteś w ich drużynie, to będą chcieli zostać w Twojej. Poświęć kilka minut w ciągu dnia na porozmawianie z każdym z Twoich ludzi, choćby o ich obecnym samopoczuciu, klientach czy wyzwaniu, dasz tym samym dowód zainteresowania i pokażesz, że naprawdę Ci na nich zależy.
Do dzisiaj w firmie stawiamy na bliskie relacji z pracownikami i tego też uczymy naszych kierowników, którzy potrafią poświęcić pracownikowi godzinę czasu w ciągu dnia, na przepracowanie razem z nim jego aktualnych problemów, które blokują go przed wykorzystaniem potencjału. Uważam, że lepiej „stracić” pracownika na godzinę, w której nie pracuje, po to by następne 7 godzin wykorzystał efektywnie, niż kazać mu pracować 8 godzin i nie mieć z niego żadnego pożytku. Indywidualne wsparcie to jeden z wielu elementów sprawiających, że ludzie lgną do Contact Center One, bo wiedzą, że ktoś potraktuje ich jak człowieka i zainteresuje ich niełatwym życiem. I nie chodzi tu o przyciąganie jednostek, które wszystko widzą w czarnych barwach, narzekają i nie chcą brać odpowiedzialności za swoje działania, tylko o ludzi, którzy na co dzień są silni i wytrzymali, ale czasem mają swój słabszy dzień i wtedy potrzebują poczuć, że dla kogoś są ważni. To zbudowało potęgę naszej organizacji na polskim rynku.
Kiedy widzisz rozwój i postęp u swojego pracownika, zadzwoń do jego rodziców, partnera i powiedz o tym, pochwal pracę jaką wykonał, powiedz o tym, co doceniasz i jak bardzo się cieszysz, że jest na Twoim pokładzie. Będzie to zaskoczenie dla rozmówcy, ale duma i radość przepełni jej serce, a Ty zyskasz sojusznika, który w momencie kryzysowym szepnie do ucha partnerowi, żeby nie odchodził z firmy, w której ma tak wielkie wsparcie i możliwości.
Daj możliwość rozwoju i awansu
Ludzie pragną postępu. Chcemy wiedzieć, że to co robimy nas rozwija i pozwala realizować potrzeby coraz wyższych rzędów piramidy Maslowa. Kariera w sprzedaży daje takie możliwości. Pracę w tym fachu może podjąć każdy, niezależnie od doświadczenia czy pochodzenia, bez kwalifikacji czy ukończonych szkół. Sprzedaż zmusza do szybkiego rozwoju i jest swego rodzaju przyspieszonym kursem: pewności siebie, radzenia sobie z porażkami, komunikacji, negocjacji, występów publicznych, asertywności, rozwoju osobistego.
Jeśli chcesz w tej branży sukcesów, musisz na nie zapracować. Potrzebujesz odciąć się od toksycznych ludzi, szlifować umiejętności miękkie na wielu polach, wytrwałości i nieustannego entuzjazmu, pomimo niezliczonych porażek. Gdy to wszystko już zrobisz, to pojawią się efekty, a wraz z nimi większa świadomość siebie, otoczenia, innych ludzi. Zaczniesz widzieć więcej i zobaczysz, że inni ludzie, dopiero zaczynający tą pracę, mają te same problemy, które ty już dawno rozwiązałeś i zapragniesz pomóc im je pokonać. W naturalny sposób wkroczysz na drogę pomagania innym, najpierw jako bardziej doświadczony handlowiec, a później jako trener, coach czy mentor.
Gdy zobaczysz w swoim zespole osoby, które osiągną ten poziom nasycenia, który będzie motywował do ich do dzielenia się swoją wiedzą, daj im taką możliwość. Stwórz im nowe stanowisko i pozwól szkolić innych pracowników. Zaproponuj dodatkowe obowiązki, dzięki którym przyniosą więcej pieniędzy do firmy. Pozwól zrealizować swoje wizje, daj przestrzeń i zaufanie do działania. Organizuj cykle szkoleń na które zaprosisz zewnętrznych ekspertów np. od rękodzielnictwa, sztuk walki, świadomego oddychania czy yogi. Może w szeregach swojej organizacji masz osoby, które chcą na chwilę stać się mentorem dla innych, w dziedzinie, która jest ich pasją? Pozwól na przesunięcia poziome pomiędzy działami, aby pokazać, że zależy Ci na pracowniku i chcesz w pełni wykorzystać jego potencjał, który być może lepiej pasuje do IT, niż do marketingu. Ludzie chcą wiedzy i doświadczenia, ale liczy się dla nich także wpis do cv w sekcji: ukończone kursy i zdobyte certyfikaty.
Oni nie chcą odchodzić, ale ich do tego zmuszasz
Stara prawda mówi, że ludzie nie porzucają firm, tylko bezpośrednich przełożonych. Cokolwiek byś nie zrobił na poziomie odgórnych ustaleń zarządu, nie będzie to miało znaczenia, jeśli nie zostanie to zaimplementowane na najniższy stopień organizacji, czyli do pracownika szeregowego. Ludzie dążą do zachowania poczucia bezpieczeństwa, a każda zmiana pracy wiąże się ze stresem, utratą gruntu pod nogami, konieczności budowania od nowa swojej pozycji i wielką niewiadomą, na którą nie łatwo się porwać, dlatego pracownik nie jest zbyt chętny do zmiany miejsca zatrudnienia. Często znosi niskie zarobki, słabe warunki zatrudnienia, ponieważ w firmie trzyma go atmosfera. Kiedy zorientuje się jednak, że jego zarobki znacząco odbiegają od pracy na podobnym stanowisku w innej firmie, to odejdzie, bo będzie czuł się wykorzystany.
Nie zawalaj ich informacji na dzień dobry
Młode pokolenie nie chce i nie lubi się uczyć. Jeśli każesz im opanować zbyt dużo teoretycznych informacji, zanim rozpoczną pracę, możesz spodziewać się znacznej ilości popełnianych błędów, które wpłyną negatywnie na skuteczność, ta na spadek motywacji, a ona na zwolnienia. Rozmawiałem ze swoją znajomą, zajmującą się rekrutacją pracowników do telefonicznej obsługi klienta, jednego z większych banków w Polsce i powiedziała mi, że samo szkolenie teoretyczne trwa 30 dni. Dołączając do tego pracę za najniższą krajową, w jednym z największych miast w Polsce z niskim bezrobociem, mamy idealny przepis na przepotężne problemy z rekrutacją w zespole. O wiele lepszym rozwiązaniem jest uczenie pracowników małych partii materiału, co kilka dni i dać czas na przyswojenie wiedzy oraz stworzenie kultury dzielenia się wiedzą, aby każdy, kto ma wątpliwości i pytania nie bał się zadawać pytań i uzyskał na nie odpowiedzi od innych pracowników.
Pokaż sens wykonywania pracy
Nie możesz także zakładać, że pracownicy dokładnie w ten sam sposób jak Ty, rozumieją sens wykonywania czynności, których ich uczysz. Za każdym razem jasno wytłumacz intencje i powody, dla których karzesz im robić coś w określony sposób i wyjaśnij jakie mogą z tego wyciągnąć korzyści dla siebie, robiąc je tak, jak im tłumaczysz. Aby to robić potrzebujesz sam widzieć w tym sens, a jeśli im go nie pokażesz – odejdą, a Ty będziesz musiał szukać nowych. Dlatego orientuj się w ich potrzebach, bo może któryś z nich ma małe dziecko i potrzebuje pracować krócej albo przychodzić na późniejszą godzinę, by mieć czas na dowiezienie go do żłobka.
Nieustannie udzielaj im informacji zwrotnej i cierpliwie tłumacz czego oczekujesz, a czego nie tolerujesz. Wyjaśniaj nie tylko co i jak musi być zrobione, ale przede wszystkim dlaczego to jest ważne. Kiedy ustalasz zasady, to pamiętaj by być sprawiedliwym i jeśli jednego pracownika karzesz za palenie papierosów w toalecie, to drugiego potraktuj tak samo, nawet jeśli lubisz go bardziej albo ma lepsze wyniki. Nic tak nie obniży Twojego autorytetu jak niekonsekwencja w działaniu. Ustalając zasady pracy, rób to z głową, a nie dla zasady. Jeśli prowadzisz restaurację i zatrudniasz kogoś na zmywak na nocną zmianę, to przymknij oko na dredy i piercing w nosie – klient i tak tego nie zobaczy. Kiedy zatrudniasz do pracy w banku, w którym jest zakaz posiadania tatuaży, a ktoś ma wilka na przedramieniu, to i tak nie będzie go widać po koszulą z długim rękawem i marynarką. Bądź spójny w swoim postępowaniu, a więc jeśli obiecasz, to zrób to – w przeciwnym razie zapamiętają niesłowność i nawet jeśli Ci tego nie powiedzą wprost, to stracą entuzjazm do robienia tego, o co będziesz prosił.
Bądź mentorem, a nie twardogłowym szefem
Jednym z pierwszych zadań jako szefa jest zbudowanie w pracownikach świadomości dotyczącej ich roli w organizacji. Wejdź w rolę trenera, a nie szefa i najpierw postaraj się aby pracownik zrozumiał sens pracy, sens istnienia jego stanowiska i sens roboty, która mu zlecasz, a dopiero potem ucz go konkretnych umiejętności.
Pamiętam jak kiedyś jeden z moich pracowników powiedział do mnie, że wykonuje idiotyczną pracę, dzwoniąc do ludzi i wciskając im telefony komórkowe i że nie chce dłużej tego robić, ponieważ jego robota nie przyczynia się do zmiany świata (pamiętaj, że poczucie sensu wykonywanej pacy jest wysoko na liście motywatorów pokolenia Y i Z). To co zrobiłem, to pokazałem mu, że jego pozytywny telefon do klienta, może sprawić, że poprawi się jego humor i zamiast wyżyć się na swoim pracowniku, z powodu porannej kłótni ze swoją żoną, ugryzie się w język. Pracownik, którego szef nie zbeształ przed wyjściem z pracy, wróci do domu w lepszym humorze i zamiast oglądać telewizor, poświęci swojemu synowi pół godziny czasu i porozmawia z nim o tym, co dzieje się w szkole i dzięki temu dowie się, że w szkole działa szajka wyłudzająca kieszonkowe od uczniów. Zgłosi to nauczycielce, która pomoże w ich złapaniu, co sprawi, że ich ofiary odetchną z ulgą i przestaną bać się przychodzić do szkoły, a jedna z nich zapisze się nawet na kółko taneczne, bo nie będzie się bała zostawać w szkole po lekcjach. To sprawi, że za kilkanaście lat zostanie Mistrzynią Świata w tańcu towarzyskim. Powiesz, że to niemożliwe, a ja Ci powiem obejrzyj film Efekt Motyla[1] i dowiedz się czym jest teoria chaosu deterministycznego wg której trzepot skrzydeł motyla, np. w Ohio, może po trzech dniach spowodować w Teksasie burzę piaskową. Po tej historii mój pracownik wrócił do pracy i wykręcił najlepszy w historii wynik miesięczny.
Zamiast karać, oczekuj zrealizowania zadania
W pracy z młodymi ludźmi, bądź luźny, podobny do nich. Nie chcesz łatki starego, zgryźliwego tetryka, tylko „swojego człowieka”, który choć czasem warknie, to da się lubić i jest szanowany. Kij i marchewka działa i będzie działać, szczególnie w przypadku powtarzalnych, monotonnych prac, choć znam lepsze sposoby. W poprzedniej organizacji pochwałą, był brak nagany. Gdy po skończonej pracy nie otrzymałem maila ani telefonu od przełożonego z zapytaniem: „dlaczego tak słabo?”, to mogłem być z siebie zadowolony. W naszej organizacji dążymy do tego, by nie karać, tylko wzmacniać pozytywne zachowania. Kara nikomu nie służy, bo rodzi ochotę do odwetu i demotywuje. Lepiej dążyć do przywrócenia tego co zostało utracone, niż karać. Zatem lepiej umówić się z pracownikiem, że uniknie kary, jeśli zrobi to, czego nie zrobił lub zrobi coś w zamian np. przy określonym poziomie sprzedaży w krótkiej jednostce czasu, zapomnisz o nieusprawiedliwionej nieobecności w pracy. Nagradzaj dobre postawy, dając dowód tego, że odpowiednie podejście i działanie pracowników zostanie zauważone i może liczyć na specjalne pozytywne wzmocnienie.
Nuda w pracy zabija, dlatego spróbuj urozmaicać monotonne działania. W CCONE organizujemy dni tematyczne, w których każdy pracownik przychodzi ubrany do pracy w pewien określony, niezwyczajny sposób. I tak mieliśmy już: dress day, piżama day, skarpetka day czy elegant day. Wyobraź sobie jak jednego dnia wszyscy pracownicy chodzą po firmie w dresach.. Wiem nie wyobrażasz sobie tego, dlatego Twoja organizacja ma problem z zatrudnieniem ludzi, a Ty czytasz tą książkę. Pomyśl o tym jako o innowacji, która jednych odepchnie (i dobrze, nie tracisz na nich czasu), ale przyciągnie tych, na których Ci zależy. Nie każdy pomysł musi spotkać się z akceptacją pracowników, ale jeśli negują wszystko co chcesz wprowadzić, to może czas przewietrzyć zespół i wpuścić świeżą krew?
Fragment pochodzi z książki „100 Taktycznych Zasad Przywództwa” dostępnej pod adresem: http://100taktycznych.pl
