(Wersja tekstowa poniżej)
Co zrobić, gdy klient NIE ODPOWIADA na ofertę
Od 2007 roku aktywnie sprzedaję, a to oznacza, że mam do czynienia z klientami, którzy są bardzo różni. Jedni odbierają moje telefony, które wykonuję po to, żeby domknąć deala, inni nie. Jedni decydują się podczas pierwszego kontaktu, inni potrzebują kilku kontaktów. Jedni podejmują decyzję w ciągu ułamka sekundy, a inni potrafią mnie zwodzić przez 12 miesięcy. Im więcej masz umiejętności sprzedażowych, tym większa szansa na to, że któraś z tych umiejętności odpowiednio dopasowana do klienta po drugiej stronie da efekty w postaci sprzedaży. Co zrobić, żeby przede wszystkim uniknąć takich sytuacji, w których po raz kolejny dzwonimy do klienta, a on nie odbiera telefonu i nie odpisuje na wiadomości.
Sposób 1.
Otóż moje doświadczenia podpowiadają mi, że jeden z najlepiej działających elementów to poproszenie klienta podczas pierwszej rozmowy, żeby dał ci odpowiedź niezależnie od tego jaka ona będzie. Rozmawiając z klientem powiedz mu o tym, że przedstawisz mu propozycję, wyślesz mu ją mailem, bądź przedstawisz mu ją telefonicznie czy po spotkaniu, natomiast oczekujesz i bardzo ci na tym zależy, żeby klient odniósł się w sposób taki czy inny do owej oferty. Tym samym zobowiązujesz go do tego, żeby nawet jeśli nie jest zainteresowany, nie chce skorzystać, to niechaj będzie zobligowany do tego, żeby chociażby napisał krótką wiadomość czy odebrał telefon i powiedział Dziękuję. Chodzi o to, żebyś nie musiał później zastanawiać się, żebyś nie miał złudnych nadziei, że coś z tego będzie. Zobowiąż klienta wypowiadając wprost np. takie zdanie: Panie kliencie mam do pana jedną prośbę, chciałbym się z panem umówić na takie rozwiązanie, że po przedstawieniu mojej oferty pan da mi informację zwrotną — tak albo nie, działamy bądź nie. Czy możemy tak się umówić? I oczekuj wyraźnej deklaracji — tak.
Sposób 2.
Drugi sposób, którego możesz użyć to oczywiście coś, co dziś jest tak popularne i naturalne, że 
wręcz wyświechtane, ale buduje relacje z klientem. Im bliższa relacja, tym większa szansa na to, że klient będzie się czół zobowiązany do tego, żeby Ci powiedzieć o swojej decyzji. Profesor Robert Cialdini w swej książce „Wywieranie wpływu na ludzi” napisał o jednej z zasad, o regule zaangażowania i konsekwencji. Stanowi ona o tym, że im bardziej się angażujemy, im mocniej się angażujemy w jakieś zadania, czynności i procesy — tym trudniej się nam z nich wycofać. Z tego powodu klientowi najłatwiej jest się rozłączyć na początku rozmowy, kiedy jeszcze nie ma z tobą żadnej relacji, a najtrudniej jest mu zrezygnować z zakupu, kiedy rozmawiacie już kilkadziesiąt minut i czuje się zobowiązany, bo poczuł z tobą jakąś nić porozumienia. Z tego też powodu jeśli w pierwszej rozmowie zbudujesz relacje z klientem rozumianą jako wejście głęboko w jego firmę, w jego potrzeby, w jego problemy. Ale też pokazanie mu, że go rozumiesz, że możesz mu pomóc, że relacja z tobą nie jest pasożytnicza, czyli że nie jest tak, iż Ty coś od niego chcesz a on nic z tego nie ma. Jest to bowiem relacja symbiotyczna, w której obydwaj wygrywacie — wtedy istnieje większa szansa na to, że klient po prostu odbierze telefon i powie Ci, co jest grane i na czym stoisz.
Sposób 3.
Trzeci element, który działa, a u mnie działał świetnie, to rozmawianie z klientami szczerze, wprost. Tak po huntersku. Moja filozofia życia i filozofia sprzedaży to hunter setlist. Sprzedaż w oparciu o szczerą relację z klientem: niczego nie ukrywam, a też nie chciałbym, aby klient coś ukrywał przede mną. Jeśli mogę pomóc to o tym mówię, jeśli nie mogę to mówię Nie mogę pomóc, ale może pomoże panu ta osoba… i daję namiary do swojego znajomego. Hunter setlist to jest model sprzedaży polegający na tym, że z jednej strony słucham potrzeb klienta, ale z drugiej strony staram się rozwiązać jego problemy już na etapie pierwszej rozmowy, diagnozującej jego sytuację. I nie tylko czekam na to aż klient przez 20–30 minut będzie mi mówił co jest dla niego ważne, ale ja też mówię mu co według mnie jest dla niego ważne, o czym powinien myśleć, co powinien przypilnować, jeśli chce, żeby jego biznes rósł. Nawet jeśli on nie ma takiej świadomości. Dlatego też taka hunterska sprzedaż zakłada, że w trakcie rozmowy z klientem jestem dość swobodny i pozwalam sobie na więcej. Dlatego, kiedy klient nie odbiera ode mnie telefonów, albo odbierze telefon i mówi mi Panie Karolu ja jeszcze się nie zastanowiłem, a jest to już piąty telefon i minęło już pięć miesięcy od kontaktu z nim, to wtedy szanując swój czas mówię coś takiego: Proszę pana, bardzo dobrze mi się z panem rozmawia i bardzo chciałbym zrobić z panem biznes, jednocześnie szanuję pana czas i bardzo mi zależy na tym, żeby pan uszanował mój czas. Dlatego mam ogromną prośbą, proszę mi powiedzieć, ale tak szczerze… czy coś z tego będzie?, czy będzie ten deal, o którym rozmawiamy od pięciu miesięcy? Bo jeśli tak, to ja poczekam, proszę mi powiedzieć, kiedy mam zadzwonić tak ostatecznie…, za tydzień, za dwa, za miesiąc, ja poczekam. Ale jeśli nie, to proszę mi to powiedzieć teraz uczciwie, tym samym ja nie będę już panu więcej zawracał głowy, wykreślę sobie pana ze swojego lejka sprzedażowego i po prostu skupię się na innych kontaktach, a tym samym każdy z nas pójdzie w swoją stronę. Proszę o szczerą odpowiedź. Ten sposób sformułowania propozycji, prośby w 99,99% spotyka się z akceptacją ze strony rozmówcy. Wtedy są dwie drogi: albo klient mówi Nic z tego nie będzie, albo mówi: Panie Karolu naprawdę będzie, ja bardzo pana przepraszam, mam zwariowany dzień, zwariowany miesiąc, nie było wspólnika, nie miałem kiedy z nim porozmawiać, proszę dać mi jeszcze trzy dni i będziemy działać. Wtedy wiem, że te trzy dni to jeszcze jest czas, na który mogę sobie pozwolić. W przeciwnym razie wykreślam klienta ze swojego paint plane, przynajmniej na ten moment i nie zaprzątam sobie nim głowy. To jest z korzyścią dla mnie i dla niego.
Sposób 4.
Kolejny element jaki mogę zastosować, to coś takiego, czego klienci nie lubią, ale z drugiej strony nie jest to złe rozwiązanie. Zadzwonić z innego numeru. Klient, który zna twój numer nie odbierze od ciebie telefonu, ale kiedy zadzwonisz z telefonu swojego kolegi okaże się, że klient odbiera, a kiedy słyszy ciebie czuje zażenowanie i jest trochę zaskoczony. Tera myślisz sobie: Nie, ja nie chcę wprowadzać klienta w taki stan, no bo nic z tego nie będzie, pomyśli sobie, że wziąłem go pod włos, nie, nie, nie, ja wolę jeszcze poczekać. W porządku, to jest twój wybór. Natomiast w tym artykule piszę o tym, co można zrobić, żeby zwiększyć sprzedaż, żeby więcej klientów odbierało telefony. A więc daję Ci rozwiązanie: zadzwoń z innego numeru telefonu, po czym powiedz: Panie kliencie, ja bardzo pana przepraszam, że dzwonię z innego numeru telefonu, bo wiem, że pan się tego nie spodziewał, ale postanowiłem to zrobić, bo po prostu nie wiem na czym stoimy, a chciałbym ten temat domknąć albo w lewo, albo w prawo. I kontynuujesz: Bardzo zależy mi na tym, żeby z panem współpracować i zrobić deala. Jednocześnie szanując pana czas… itd., itd. Jest to sposób taki trochę wytrychowy, ale skuteczny. Skuteczny przede wszystkim dla ciebie. Bo Ty jako handlowiec nie możesz mieć w głowie pootwieranych 20 tematów, z których nic nie wyjdzie, bo Ty żyjesz tymi 20 tematami i liczysz na to, że jakoś to będzie, że część z tego domknie się. One jednak nie wchodzą i jest zong. Możesz użyć oczywiście innych kanałów komunikacji: jak ktoś nie odbiera telefonów wysyłasz maila, nie odpisuje — piszesz sms–a, nie reaguje — piszesz na linkedinie, bądź na facebooku… Oczywiście kanałów jest wiele. Możesz także zadzwonić na telefon stacjonarny do firmy w której klient pracuje i poprosić o rozmowę z nim poprzez telefon stacjonarny. Te wszystkie sposoby mają oczywiście tę wadę, że klient powie: Ale co pan mnie nagabuje. A Ty wtedy powiesz: Panie kliencie, ja pana nie nagabuję, tylko dbam o pana i mój czas, proszę mi powiedzieć na czym stoimy… i wracamy do początku. Tak czy owak, nie ma stuprocentowego sposobu na to, żeby klienci odpisywali, odbierali twoje telefony. Jedno jest pewne, jeśli chcesz być traktowany poważnie to zadbaj o to, żeby mieć cywilną odwagę, zarówno kiedy jesteś sprzedawcą, jak i kupującym, aby dawać informacje wprost. Jeśli nie chcesz kupić to odbierz telefon i powiedz: Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany… Licząc się z tym, że jak jest dobry handlowiec, to będzie Cię przekonywał. Ale może z drugiej strony skoro będzie przekonywał to może warto to kupić? Bądź asertywny, jeśli nie chcesz kupować to mów nie, ale nie unikaj kontaktu, bo to nic dobrego dla handlowców, nic dobrego dla branży, to niestety zabiera wszystkim nam czas. Ty jako klient potem musisz uciekać się do ukrywania numerów, do ukrywania się w firmie, do nieodpisywania na sms–y, a my jako handlowcy musimy wymyślać sztuczki, co tu zrobić, żeby do Ciebie się dobić. A przecież wystarczyłoby, żebyśmy wszyscy wspólnie zaczęli się szanować, my dzwonimy do Ciebie z propozycją, a Ty odbierasz od nas telefon i mówisz Dziękuję, nie chcę, macie za drogo, nie potrzebuję, nie jestem zainteresowany, może za rok… I wszystkim nam będzie żyło się lepiej.
Jeśli ten artykuł podobał Ci się i chciałbyś więcej takich materiałów, daj kciuk w górę. Będę produkował dla Ciebie więcej takiego contentu. Jeśli masz do mnie jakieś pytania, które chciałbyś mi zadać — zostaw komentarz, a ja postaram się odpowiedzieć, rozwiać twoje wątpliwości.
Zapraszam Cię również na BEZPŁATNY WEBINAR dotyczący skutecznej metody sprzedażowej, którą przedstawiam krok po kroku, aby każdy mógł ją wprowadzić do swojego działania. Szkolenie jest BEZPŁATNE – > KLIKNIJ TUTAJ!
