(Wersja Tekstowa poniżej)
Jak zbijać obiekcje klientów — sposoby zbijania obiekcji
Dziś napiszę o trzech najlepszych technikach zbijania każdej obiekcji w rozmowie telefonicznej.
Zdajesz sobie sprawę z tego, że klient, który nie ma obiekcji, to klient podejrzany. To jest klient albo zadłużony, albo pijany, albo oszust, albo klient, który i tak nie odbierze przesyłki, a chce Ci po prostu napsuć trochę krwi. Czyli klient, który nie ma obiekcji jest klientem, którego należy się wystrzegać. Bo normalny klient to taki, który ma obiekcje. Obiekcje są czymś normalnym, obiekcje są oznaką zainteresowania. Kiedy klient dopytuje, kiedy podważa pewne aspekty twojej oferty — oznacza to, że chce być przekonanym do zakupu, oznacza że trzeba tę obiekcję zbić, rozwiać jego wątpliwości i zapewnić, że to na czym mu zależy będzie miał dostarczone. Dzisiaj powiem Ci w jak sposób możesz radzić sobie z obiekcjami klienta, które w rozmowie pojawią się.
Sposób nr 1.
W momencie, kiedy taka obiekcja zostanie wypowiedziana, kiedy klient wyartykułuje jakąś swoją obawę, zastrzeżenie czy obiekcję — zachowaj się następująco: zrób pauzę i powiedz: Hm, co dokładnie ma pan na myśli? Mówiąc coś takiego dajesz sobie — po pierwsze — czas na zastanowienie się co możesz odpowiedzieć, ale zyskujesz też coś bardziej istotnego, coś o wiele bardziej ważnego z perspektywy dalszej rozmowy. Ponieważ to powoduje, że klient nie może nie odpowiedzieć na to pytanie, nie może powiedzieć: Nie, bo nie. Klient musi się odkryć, musi powiedzieć co dokładnie ma na myśli, a więc nie wystarczy, że powie Ci jedno zdanie, jedno słowo i myśli, że temat jest załatwiony i że Ty się odczepisz, tylko jest zmuszony do tego, żeby powiedzieć coś więcej, a kiedy mówi coś więcej, to się odkrywa. To ta garda, która była szczelna na początku, ale po twoim pytaniu zaczyna się rozszczelniać. Klient zaczyna pokazywać swoje
słabe strony. Ponieważ klient bardzo często, to co mówi Ci jako pierwsze, to mówi coś, żeby Cię zbyć, żeby powiedzieć Ci coś na odczepne, żebyś już więcej do niego nie dzwonił, żebyś się rozłączył. Bardzo często ta pierwsza obiekcja przykrywa obiekcję prawdziwą, ale ukrytą. Sama zaś nie jest obiekcją prawdziwą. Prawdziwa obiekcja tkwi głębiej. Pierwsza służy tylko do tego, żeby Cię spławić. Zadając przytoczone pytanie masz ogromną szansę, że dokopiesz się do obiekcji prawdziwej. Dzięki temu klient Ci powie, co tak naprawdę ma na myśli. Kiedy powie, że nie jest zainteresowany, po prostu wypowie taką obiekcję — Ty powiedz: A co dokładnie ma pan na myśli? Dopiero wtedy może Ci powiedzieć: Proszę pana, nie jestem zainteresowany, bo nie mam pieniędzy w tym momencie, żeby wydać na ten telefon 300 złotych. Taka informacja dla ciebie jest bardzo cenna, ponieważ oznacza to, że klientowi oferta się podoba, ale nie za cenę 300 zł. Twoją rolą jest teraz zapewnienie klientowi niższej ceny. Oczywiście warunki będą pewnie inne, natomiast chodzi o to, żebyś również zaspokoił mu te potrzeby, które są dla niego najistotniejsze. Więc może nie musi mieć telefonu za 300 złotych, może wystarczy, że będzie miał telefon za 100 zł, ale zależy mu na dobrym aparacie, zależy mu na tym, żeby miał GPS i żeby miał LTE. Być może znajdziesz telefon, który ma te wszystkie aspekty, te trzy cechy, trzy funkcje, a nie będzie musiał za niego płacić 300 zł. Ale nigdy nie dowiedziałbyś się tego, gdybyś nie zadał pytania: Co dokładnie ma pan na myśli? Co więcej, pytanie to możesz zadawać w każdym momencie rozmowy: jeśli klient będzie niezainteresowany, jeśli klient będzie mówił, że ktoś go oszukał, jeśli powie: Proszę do mnie zadzwonić za jakiś czas. Zawsze możesz zadać pytanie: Co dokładnie ma pan na myśli?, ponieważ takie pytanie otwiera klienta, sprawia że klient musi się troszeczkę rozszczelnić i zrobić miejsce dla twojego „ciosu”, pokazując swoje potrzeby. Robi miejsce dla Ciebie, żebyś zaspokoił te potrzeby.
Sposób nr 2.
W tym samym momencie, kiedy klient przedstawi Ci swoją obiekcję i wyrazi obawę, swoje zaniepokojenie, możesz powiedzieć coś innego. Będzie to również pytanie, ponieważ — jak często podkreślam — pytania są jedną z najskuteczniejszych metod na budowanie zaufania w trakcie rozmowy i na docieranie do sedna problemu. Jeśli chcesz, żeby twój klient się uzewnętrznił, to musisz mu zadawać odpowiednie pytania, żeby on miał ochotę się uzewnętrznić. Tak więc kolejnym pytaniem, które możesz mu zadać, brzmi: Z pewnością ma pan powód, by tak mówić, czy mógłbym spytać jaki to powód? Zadając takie pytanie robisz dokładnie to samo, co zrobiłeś w przypadku przedniej techniki, czyli zmuszasz klienta do odkrycia się. Do wyartykułowania prawdziwych oczekiwań, prawdziwych potrzeb, do wyrażenia prawdziwych obaw, a nie zastawień, nie tych, które ładnie wyglądają, ukrywają prawdę. Docierasz więc do meritum, do prawdy tkwiącej sercu klienta. Kiedy poznasz prawdziwe obawy, to już nic prostszego, wystarczy obawy zniwelować a potrzeby zaspokoić. Zapewnić klienta, że to na czym najbardziej mu zależy będzie miał zaspokojone. Te dwie techniki są mega skuteczne i możesz je stosować w stosunku do każdej obiekcji klienta.
Jeśli chcesz poznać trzeci sposób zbijania obiekcji to obserwuj maile, które do ciebie wysyłam, ponieważ w jednym z kolejnych dostanie z możliwość skorzystania ze świetnej propozycji zakupu szkolenia w formie VOD Psychologia sprzedaży. Na tym szkoleniu omawiam wszystkie trzy techniki zbijania obiekcji plus masę, masę innych niezbędnych rzeczy do tego, aby sprzedawać skutecznie w call center. Obserwuj moje maile, niebawem bowiem dowiesz się szczegółów.
Koniecznie zapisz się na BEZPŁATNY WEBINAR, na którym przedstawię Ci mój autorski model sprzedaży O.K.S.P.R.Z.E.D.A.Ż. Model ten stosują dziesiątki zespołów sprzedażowych w Polsce. Zapisz się na darmowe szkolenie TUTAJ!
Dzięki za zainteresowanie, pozdrawiam Cię i do usłyszenia na szkoleniu 🙂
