Praca w call center, to ciężki kawałek chleba. Szczególnie kiedy pracujesz na stanowisku konsultanta telefonicznego i codziennie wykonujesz setki telefonów do klientów, którzy nie zawsze są dla Ciebie mili. Jednak kiedy wykonasz już wystarczającą liczbę telefonów i zdobędziesz niezbędne doświadczenie, to masz bardzo dużą szansę aby awansować i zostać menadżerem. I wtedy dopiero zaczyna się ciężki kawałek chleba…
Pierwszym momentem Twojego oficjalnego zetknięcia się z zespołem jest dzień wygłoszenia expose. To jak expose powinno wyglądać, zależy od tego czy przejmujesz zespół, w którym wcześniej pracowałeś, czy dostajesz nowo utworzony zespół czy też może wchodzisz do zespołu, który przed Tobą prowadził ktoś inny. Ta sprawa ma kluczowe znaczenie dla Twojej dalszej pracy z tym zespołem, ale o tym będzie mowa później.
Jak powinno wyglądać expose? Powinno składać się z 4 części:
INTENCJA – „od dziś będę waszym nowym szefem…”, „dostałem awans, dlatego..”
MINIMALNE GRANICE – „nie będę się godził na..”, „nie będę tolerował..”, „będę karał..”
MAKSYMALNE PREFERENCJE – „będę wyróżniał..”, „będę doceniał..”, „szczególnie będę nagradzał..”
ZAKOŃCZENIE – „czy coś powinienem wyjaśnić?”.
Poniżej rozwinę każdą z części:
INTENCJA – w tym miejscu informujesz dlaczego to Ty będziesz od dziś nowym liderem. Mówisz o tym kim jesteś, skąd się wziąłeś, jakie masz doświadczenie na tym stanowisku lub mówisz o swoim doświadczeniu ze słuchawki, które spowodowało, że przeszedłeś pozytywnie rekrutację na Assessment Center i otrzymałeś awans. W tej części możesz wspomnieć, że wygłaszasz expose, aby ustalić zasady, którymi będziesz chciał kierować się w pracy z zespołem i będą one fundamentem Waszej przyszłej współpracy. Jeśli obejmujesz zespół, w którym wcześniej sam pracowałeś, to nie wychodź na środek i nie mów: “od teraz ja tu rządzę”, bo od razu pojawią się głosy “zapomniał wół jak cielęciem wół”, które spowodują, że błyskawicznie narobisz sobie wrogów i Twoja praca może być bardzo ciężka. Lepiej zaznacz, że jeszcze wczoraj byłeś w tym samym miejscu co oni, ale dziś, dzięki swojej postawie i wynikom otrzymałeś awans i masz zamiar swoje umiejętności wykorzystać do tego, aby stworzyć świetny albo nawet najlepszy zespół na Twoim projekcie. Gwarantuje Ci, że nada Ci to ludzką twarz i przysporzy więcej przyjaciół niż wrogów.
Jeśli natomiast obejmujesz zespół po kimś, to możesz nawiązać, dlaczego poprzedni lider został zwolniony i dlaczego wybrano Ciebie na to stanowisko. Powiedz co zamierzasz zrobić, jaki masz plan, jaki masz cel, ale zaznacz także, że od dziś w zespole obowiązywać będą Twoje zasady, ponieważ okres rządów poprzedniego lidera już się zakończył, ale teraz nastają nowe, lepsze czasy. W przypadku obejmowanie całkowicie nowego zespołu sprawa jest najmniej skomplikowana, ponieważ zarówno pracownicy, jak i Ty jesteście postawieni w nowych warunkach i wspólnie będziecie się uczyć i doświadczać, a więc wszystkie zasady, które ustalisz zostaną zaakceptowane z marszu.
MINIMALNE GRANICE – teraz mówisz o wszystkich tych aspektach Waszej pracy, które mogą przydarzyć się na codzień, a których nie będziesz tolerował, będziesz je piętnował i karał. Do tych zachowań należeć mogą: spóźnianie się, nieobecność w pracy, zbyt niski czas połączeń, brak wyniku dziennego, ale też kłamstwo, brak lojalności, obłuda. W tej części skupiasz się na tym czego nie chcesz widzieć w swoim zespole, a następnie informujesz o konsekwencjach łamania ustalonych przez Ciebie zasad: kary, nagany, upomnienia, brak wolnego, dodatkowe zadania, brak przerw itp. Wachlarz kar i nagród (o których zaraz będzie mowa) jest naprawdę bardzo szeroki i wcale nie musi się kończyć na karach finansowych, jak to ma miejsce bardzo często w tego typu pracy. Czyli mówisz o tym czego nie będziesz tolerował i co grozi za złamanie zakazu.
MAKSYMALNE PREFERENCJE – przyszedł czas na dobre rzeczy. Teraz informujesz o wszystkich pożądanych przez Ciebie zachowaniach, które będziesz nagradzał, doceniał, wspierał, chwalił i dawał za wzór. Mogą to być: przyjście do pracy mimo nieobecności w grafiku, ponadprzeciętny wynik, bardzo wysoki czas połączeń, pomaganie innym, dodatkowa praca wykonana po godzinach, przygotowanie dodatkowych materiałów pomocnych w sprzedaży innym konsultantom itp. W tym miejscu mówisz o wszystkim co chcesz aby jak najczęściej gościło w Twoim zespole i informujesz na jakie profity może liczyć osoba, która będzie te zachowania prezentować. Pamiętaj! Ilość kar i nagród w expose musi być wyrównana. 20 kar za różne zachowania i tylko 2 nagrody za postawy nie będą motywujące, tylko ściągną Twój zespół w dół.
ZAKOŃCZENIE – w expose nie ma miejsca na pytania, nie wchodź więc w dyskusję z Twoimi przyszłymi współpracownikami, ale możesz zadać pytanie: “czy wszystko jest zrozumiałe? Czy mam coś powtórzyć?”. Jeśli ktoś będzie miał wątpliwości, to odpowiedz na nie, a kiedy będziesz miał pewność, że temat został wyczerpany, możesz podziękować za uwagę i zakończyć spotkanie.
Pamiętaj, że expose to najważniejsze spotkanie w Twojej przyszłej karierze z Twoim zespołem. To co zostanie powiedziane, a może być również zapisane po expose, będzie fundamentem pracy w przyszłości. Wszelkie zachowania, postawy, sytuacje o których powiesz w expose będą mogły być w kolejnych miesiącach nagrodzone lub ukarane. Jeśli nie powiesz o czymś w expose, nie będziesz miał prawa później tego ukarać. Oczywiście, co jakiś czas możesz przypomnieć o zasadach panujących w zespole, szczególnie, że będziesz dostawał nowe osoby do swojej drużyny i im też potrzebna będzie wiedza na temat tego co wolno, a co nie. Możesz spisać wszystkie te zasady i poprosić wszystkich członków teamu o podpisanie się pod nimi, a następnie wywiesić je w widocznym miejscu. Expose to pierwszy punkt na Twojej drodze do zarządzania zespołem, ale jeśli wykonasz go dobrze, to później może być tylko lepiej.
Aby zgłębić temat bardziej zajrzyj TU.
